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Tea&Coffee
Reportaje en Tea & Coffee Trade Journal (Julio'98) sobre la evolución de los coffee shop y las innovaciones de Niccola Caffé. Entrevista realizada por Jonathan Bell.
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La nueva ola de espresso bar en España Donde se ve el futuro |
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| Cerca de una de las principales intersecciones comerciales de Madrid se encuentra Niccola Caffe, uno de los cafés (espresso bars) más concurridos de la capital. A lo largo del día tanto su barra como sus mesas son ocupadas por una amplia variedad de clientes: gente que va de compras, trabajadores y estudiantes de todas las edades, aunque predominan los jóvenes. A ciertas horas, como buen reflejo del de alguna manera desconcertante horario español para la toma de un refrigerio y de comidas, una amedrentadora marea de clientes llega a montones. | Contemplar entonces el lugar funcionando al máximo no sólo impresiona por el número de clientes y el flujo de dinero, sino sobre todo por la fluidez y velocidad en el servicio. Este popularísimo nuevo café es asimismo una maravilla de eficiencia y control de calidad, basados en procedimientos clara y minuciosamente definidos. Mientras que los cafés de tipo italiano, concebidos para España por empresarios españoles, han sido muy populares en Barcelona durante años, hasta hace poco eran casi desconocidos en Madrid. Niccola Caffe es uno de los primeros establecimientos de 'estilo Barcelona' que ha abierto sus puertas en Madrid, y la aceptación no deja lugar a dudas de que muchos otros están aún por llegar. Tal y como ocurre con la nueva ola de cafés en España, y en toda Europa, la popularidad del Niccola Caffe es solo en parte debida al café propiamente dicho; tal vez la cuestión está más en que se trata de lugares de última moda a los que ir. Ciertamente, parte del atractivo es que Niccola es visto como un lugar distinto para algo como el café, que se ha vuelto absolutamente aburrido. Pero quizás más que nada es llamativo porque de hecho en esencia es un asalto a la cultura tradicional europea del café; es algo 'en la cara' de mami y papi. A primera vista Niccola podría parecer el completamente el opuesto a la norma en establecimientos Americanos de café': |
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Niccola Caffe tiene un aspecto y sentimiento de un cálido club para jóvenes cantantes urbanos, pero en sí es el nuevo local de café de Madrid. |
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| carece de "servicio para llevar" (take away) , ya que este no es aún conocido en España (ni en la mayor parte de Europa); en vez de un ambiente confortable tiene un aire de underground, de contracultura; como el opuesto a lo acogedor, tiene el aire moderno caracterizado por la frialdad y atractivo de un club. En el fondo, sin embargo, este café se rige por las mismas leyes de dirección que el fastfood, y sigue algunas de las técnicas que han convertido conceptos como Starbucks en U.S.A. en negocios tan comerciales y de tanto éxito. El trabajo de organizar, dirigir y, sobre todo, mantener Niccola en el punto de mira, es responsabilidad de Juan Menéndez, un hombre joven que parece tener talento para el diseño de sistemas de dirección, al tiempo que gusto para el buen café. Menéndez llegó al mundo del café con una formación general en negocios. | para ese local en particular, en cuanto a la disponibilidad de su personal se refiere. Estas tareas deben ser realizadas en horas concretas, como es el caso de la limpieza de la máquina de espresso, o bien en horas alternas, como la inspección de los aseos. Este programa recuerda también automáticamente a los empleados de cada local en particular todas los tareas del día, desde la apertura hasta el cierre. Niccola realiza 63 tareas de apertura, paso a paso, 15 de las cuales se refieren a la limpieza de la máquina de café y del molinillo, así como la revisión de sus funciones más importantes. El sistema requiere 51 pasos para el cierre. En suma, los locales funcionan día a día con éxito dando servicio a un denso movimiento de clientela, atendiendo incluso las mesas con un servicio de tan sólo nueve personas, sobre un programa de operaciones de 129 procedimientos distintos. | |||
| El café atrajo su atención porque vio su gran potencial de crecimiento a través del concepto de servicios alternativos, y descubrió la existencia de un espacio para gente como él. Para aprender sobre el café pasó un año trabajando en una compañía tostadora, además de dos meses en Barcelona estudiando de cerca esta sorprendente nueva ola de locales de café. Sus ideas para Niccola son de hecho una mezcla de lo que vio en Barcelona, sumado a lo que aprendió del negocio del tostado, además de lo que ya sabía sobre los sistemas y filosofías del fastfood americano. | 
Juan Menéndez es el pensador que esta tras NICCOLA. Su principal presión sobre la formación y el cliente, son las llaves ingeniosamente diseñadas en este concepto de café. |
Además, el sistema permite que cada uno de los locales comunique su 'problema del día' directamente a las oficinas centrales antes de cerrar, y también una on-line chat semanal entre el personal de todos los establecimientos. No obstante, Niccola está centrando todos sus esfuerzos, todas sus operaciones estrictamente definidas y estructuradas, y todos sus procedimientos de control de productos y servicios, sobre dos cuestiones muy importantes y bastante variables: la naturaleza humana y el café. |
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| El sistema del Niccola Caffe es de cosecha propia y está realizado en Windows 95 con el software del Access 97. Coordina cuatro establecimientos, el último de los cuales acaba de ser inaugurado. Cada café se conecta directamente on-line con las oficinas centrales durante el horario de apertura. El sistema facilita el cálculo y análisis de las ventas diarias hora por hora, análisis de la venta de artículos y variaciones en el promedio del local, así como control del inventario. Cada uno de los ordenadores de los locales está específicamente programado para recordar a su personal las diversas labores de mantenimiento 23 en total que deben ser realizadas sin excepción a lo largo del día, y que están basadas en el análisis del movimiento diario del negocio, de modo que sean llevadas a cabo a las horas más adecuadas |
Por lo que no es sorprendente que las dos preocupaciones fundamentales de Niccola sean la formación del personal para conseguir el control del producto y un buen trato con el cliente. En este sentido, el contacto con el cliente no se limita a ofrecer una sonrisa y una taza de café decente. Dado que el concepto Niccola de café es relativamente nuevo en Madrid, el contacto con el cliente es esencial no sólo para atraer sino también para educar a la futura base de clientes y obrar recíprocamente con la misma para mantener el concepto de servicio como objetivo de mercado y aumentar así su capacidad comercial. ‘No escatimamos esfuerzos en la selección de nuestro personal, su formación y el desarrollo de un sentido de camaradería entre nosotros7 declara Menéndez. ‘Vemos a cada equipo como una familia, con una figura paterna y una figura materna. El primer local contaba con un equipo de ocho personas, y para ayudar a fortalecer la continuidad hemos |
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Niccola incorpora la última innovación en sistema de gestión on-line, basado en un software desarrollado para dar la máxima estandarización y control de calidad. |
dispersado al equipo original, de tal modo que dos de ellos se encuentran trabajando en cada una de nuestras cuatro instalaciones.’ Para conseguir resultados en cuanto a la formación, Niccola ha ideado una serie de manuales que tienen que ser obligatoriamente estudiados por el personal: uno sirve para guiar al director del local; otro trata sobre lo que cada empleado debe conocer sobre el café y el té; otro resalta el tipo de contacto que se debe establecer con el cliente, con instrucciones paso a paso. Se trata de un material concienzudamente detallado y que ha sido extraído de diversas fuentes internacionales expertas. En el tema sobre el aprendizaje relativo a las bases del café esprésso incluye por ejemplo materiales traducidos al español de un vídeo cassette de Bellissimo.(Oregon - USA) Toda la estrategia, el servicio y el programa de entrenamiento se compendia en el informe que recoge el concepto Niccola y ocupa más de 80 páginas. Este es el código de las normas de Juan Menéndez, su modelo de referencia sobre todo lo que pudiera acontecer o se pueda imaginar que ocurra en un Niccola Caffe. Es también una excelente reflexión sobre el modo tan |
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| cuidadoso con el que este concepto de servicio del café ha sido concebido y ejecutado. El índice de contenidos incluye secciones sobre el establecimiento de una buena relación entre el personal y el cliente; funcionamiento y limpieza de la zona de servicio de barra y del área del mostrador; mantenimiento de la caja registradora; todos los procedimientos operacionales, tal y como se señalé anteriormente; conservación de un buen ambiente en el local (música, aire acondicionado, calidad del aire); control de inventario; procedimientos a seguir, paso a paso, en una nueva apertura; acercamiento y técnicas de venta en el propio establecimiento; catálogo y merchandising alternativo y técnicas de venta; series de ejercicios de entrenamiento y pruebas que el personal tiene necesariamente que superar tanto para el servicio de mesa como el de barra, incluyendo el funcionamiento y mantenimiento de todo el equipo; pautas para motivar; directrices en cuanto al personal; objetivos de las relaciones públicas; pautas para manejar varios problemas relativos a la 'comedia humana', desde borrachos hasta ladrones, pasando por los excesivamente amorosos. Como muestra de lo en serio que se toma el entrenamiento de los empleados, se espera que cada miembro del personal no sólo sea capaz de preparar y servir un buen espresso, sino que debe poder identificar a ciegas cada uno de los cafés del menú el espresso de la casa, además de seis orígenes distintos: Jamaica Blue Mountain, Guatemala Volcán de Oro, Colombia Supremo, Kenya AA, Java Jampit y Puerto Rico Yauco Selecto. Los cafés, por cierto, son comprados y tostados específicamente para Niccola por un proveedor español, pero no está sujeto a un contrato, ya que Menéndez se reserva el derecho de cambiar de proveedor en cualquier momento si la calidad descendiera. Con el fin de crear el 'aire' Niccola Caffe, Menéndez contrató a un consultor italiano para ayudarle a diseñar el menú en italiano, con notas explicativas en español y la decoración. Para variar, la compañía ofrece un adicional café y té de la semana, que se cambia en cada establecimiento al cierre del sábado noche. Más que la línea de los clásicos cafés espresso italianos la carta ofrece una interesante e inusual variedad de bebidas exóticas sin alcohol con base de café, además de una aún más amplia lista de cafás con cognac y licores. Existe también una oferta no demasiado promocionada de cervezas y otras bebidas alcohólicas. Lo que resulta interesante es que, dado que Niccola quiere mantener en eje y los ingresos a partes iguales en torno al café y las bebidas con base de café tal y como ocurre ahora si las ventas de licor bebido sólo aumentaran en cualquiera de los locales entraría en funcionamiento el sistema operativo para subir esos precios en particular, a fin de volver a equilibrar la balanza de ventas hacia donde el concepto en el que se centra el negocio. Hasta la fecha esto no es un problema y el volumen del negocio está sin ninguna duda orientado hacia el café. Los cafés aromatizados aparecen en el menú, al igual que los tés. Niccola sirve 10 tipos de tés aromatizados y de hiervas, así como el Darjeeling, Earl Grey y China Keemun. También se puede beber chocolate, zumo y agua mineral. Los únicos productos para comer se encuentran en una verdaderamente tentadora selección de 19 pasteles. La decoración es sencilla pero impresionante, con suelos de madera, todo el mobiliario en madera; las paredes están en un color melocotón suave y enmarcadas por secciones de ladrillo visto; los cuadros que cuelgan son agradables, pero no llaman especialmente la atención. Hay docenas y docenas de luces pero son tan suaves que el efecto general recuerda al de un animado bar urbano de jóvenes modernos. ‘Hasta el momento hemos tenido éxito porque somos fieles al estándar establecido y mantenemos nuestro objetivo de una base de clientela numerosa y de nivel’ puntualiza Menéndez. ‘Lo que estamos haciendo en Niccola es justamente lo opuesto a la franquicia dónde los estándares son menos exigentes, hay un control insuficiente, y se carece de un servicio centrado en torno al cliente, a la que vemos como una verdadera amenaza para el nuevo y aún emergente sector español de locales de espresso. Este negocio es tan nuevo que aún estamos trabajando duro día a día para familiarizar a nuestros clientes con los matices básicos entre "lattes" y "cappuccinos", y nuestra especialidad, servida en un vaso especial, el 'Caffe Niccola', que se prepara sirviendo primero la leche caliente y coronándola con la mezcla de espresso de la casa. “Nuestros clientes recogen con regularidad una de nuestras 'Tarjetas de Opinión' para rellenarla, que son realmente importantes para nuestro funcionamiento. Recogemos toda la información y la estudiamos constantemente, lo que nos provee de un flujo de información inversa sobre nuestro personal, servicio y calidad del producto, precio con relación a la calidad, emplazamiento, ambiente y decoración. Esto es precisamente lo que más necesitamos para mantener el concepto vivo y funcionando con éxito. “ Niccola Caffe está actualmente preparándose para llevar a cabo un proyecto de Café Club. La idea del Club ya ha sido probada en uno de los locales. El Club pretende adelantarse a una mayor interacción con los clientes, en aspectos educativos e incluso sociales. Lo que pretende es fortalecer el movimiento habitual en el establecimiento, así como crear una alternativa de merchandising fuera del mismo. Y lo más importante: provee a Niccola de una base de datos de clientes. Los miembros del Club reciben un carnet con un chíp que contiene puntos para utilizar en las compras los puntos pueden ser renovados o aumentados. Las tarjetas pueden ser utilizadas en cualquiera de los locales. El Club Niccola Caffe contará con un catálogo, disponible en todas las mesas de los locales Niccola, ofreciendo cafés, tés y accesorios. “Hemos combinado muchas ideas distintas y añadido algunas propias” dice Menéndez. “La mayor parte de lo que estamos haciendo es práctica común en el concepto americano de la venta de café. Pero hemos sido selectivos en nuestro acercamiento y, lo más importante, hemos hecho algo que europeos y españoles pueden tomar como referente. Esa es la clave.” |
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Acerca de Juan Menéndez Crespo, CEO de MASTERCAFE SL.
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